Le démarchage abusif : le reconnaître et l'éviter

Grâce à cet article, vous saurez facilement reconnaître les méthodes du démarchage abusif à domicile ou sur la voie publique. Nous vous expliquons comment l’éviter, que faire si vous en avez été victime et vous dévoilons les diverses sanctions que les fournisseurs d’énergie risquent en le pratiquant.

Qu’est-ce que le démarchage ?

Le démarchage est une pratique commerciale visant à solliciter de nouveaux clients. Il peut s’effectuer de diverses manières :

• Au domicile du prospect, en pratiquant le porte à porte
• Par téléphone
• Dans des lieux publics tels que les centres commerciaux ou dans la rue

Cette technique de vente est utilisée dans de nombreux domaines tels que l’énergie, la télécommunication ou encore, la vente d’électroménagers.

Cet article va se focaliser essentiellement sur le démarchage effectué par les fournisseurs d’énergie.

Le 31/12/2019, le service de médiation de l’énergie a publié un avis encourageant l’interdiction de vente en porte à porte ou sur la voie publique, le nombre de plaintes ayant considérablement augmenté en quelques années.

Qu’est-ce que le démarchage abusif ?

Depuis la libéralisation du marché de l’énergie en Belgique, nombreux sont les fournisseurs à effectuer du démarchage à domicile.

Malheureusement, nombreux ont considérés comme étant abusifs.

Un démarchage peut être considéré comme abusif s'il profite de la faiblesse des prospects. Cette démarche est régie par le Code économique de droit. Ainsi, il interdit formellement cette pratique si elle est :

• Déloyale
• Trompeuse
• Agressive

Annexé à ce code, un “code de conduite sur les ventes en face à face” a été mis en place pour fixer des règles afin que le démarchage soit effectué en bonne et due forme.

Voici entre autre ce que le code stipule :

• Le démarcheur ne peut pas se rendre chez le prospect avant 9h et après 20h
• Il doit clairement communiquer son identité ainsi que l’entreprise pour laquelle il travaille, éventuellement en présentant sa carte officielle
• Il doit détailler l’ensemble de son produit et toutes les clauses de l’éventuel contrat (prix, durée, résiliation, service…)
• Il doit récapituler l’ensemble des informations apparaissant dans la législation du Code économique de droit
• Il doit terminer la conversation dès que le prospect en émet le désir afin de ne pas le forcer
• Il doit confirmer le droit de rétractation du client avant la signature d’un quelconque contrat
• Le contrat doit énoncer des informations claires et précises pour les deux parties, doit être signé par les deux parties et être remis en mains propres au client sauf si ce dernier demande de le recevoir autrement
• Le démarcheur doit s’assurer que toutes les clauses du contrat ont été comprises par le client
• Si le démarcheur souhaite utiliser les données du client à d’autres fins, il doit lui en informer et obtenir son accord préalable

Dans le domaine de l’énergie, si un démarcheur sonne à votre porte pour vous faire changer de fournisseur, il aura uniquement besoin des informations suivantes afin d’effectuer une simulation :

1. Votre code postal
2. Votre consommation annuelle exprimée en kWh
3. Le type de compteur que vous avez
4. Si vous utilisez des panneaux solaires ou non

Dans le cas où la personne vous pose d’autres questions plus détaillées, n’ayant aucun rapport avec votre fournisseur actuel ou votre consommation, c’est que vous êtes peut-être victime de démarchage abusif.

Quelques exemples de démarchage abusif

Pour détecter plus facilement si on a vous a démarché de manière abusive, voici quelques exemples courants :

• Le démarcheur relève vos compteurs durant l’entretien
• Le démarcheur prétend représenter votre gestionnaire de réseau de distribution (ORES, Resa, Sibelga…)
• Le démarcheur prétend que si vous ne changez pas de fournisseur, toute votre installation de chauffage devra être changée
• Le démarcheur vous demande vos coordonnées bancaires sans qu’il n’y ait de signature d’un nouveau contrat
• Le démarcheur vous promet de vous faire bénéficier du tarif social alors que ce dernier ne se donne que sous de strictes conditions
• Le démarcheur vous informe que des fournisseurs tels qu’ENGIE ont fait faillite
• Le démarcheur vous assure que si vous ne changez pas de fournisseur, vous serez victime d’un blackout durant l’hiver, c’est-à-dire que vous vous retrouvez sans électricité et/ou chauffage

Que faire si vous êtes victime de démarchage abusif ?

Si vous vous reconnaissez dans l’un des exemples ci-dessus, c’est que vous avez probablement été victime de démarchage abusif.

Dans le cas où vous vous en rendez compte trop tard, c’est-à-dire après la signature d’un contrat, la loi prévoit un délai légal de 14 jours de rétractation. Vous devrez alors contester votre souscription par lettre recommandée, à envoyer directement au fournisseur.

Dans votre courrier, n’hésitez pas à stipuler que vous avez été victime de démarchage abusif et dénoncez en détails les pratiques frauduleuses du commercial.

Si le fournisseur refuse d’annuler votre contrat, nous vous conseillons de faire appel au Service de Médiation de l’Énergie.

Le Service de Médiation de l’Énergie est une entité fédérale et autonome ayant pour but de régler les différends entre les clients et les entreprises du domaine de l’énergie en Belgique. Son but est d’éviter aux deux parties d’avoir recours à la justice et de trouver un accord à l’amiable.

De manière générale, si vous avez été victime de démarchage abusif sans forcément avoir signé de contrat, vous pouvez tout de même porter plainte auprès du SPF Économie via leur point de contact. Son but premier est de faire cesser les pratiques illégales et trompeuses.

Il ne pourra pas vous aider de manière individuelle mais au plus il collecte de plaintes de consommateurs, au plus vite ces pratiques frauduleuses s’arrêteront.

Quelles sont les sanctions pour les fournisseurs pratiquant le démarchage abusif ?

Après être passé auprès du service de médiation de l’énergie ou auprès d’un Juge de Paix, le fournisseur fautif sera soumis à certaines sanctions. Quant au consommateur, il pourra obtenir des compensations.

Voici quelques exemples de sanctions et dédommagements pouvant être exigés :

1. Le fournisseur devra rembourser la totalité des factures que le consommateur aura payées
2. Le fournisseur devra rétablir le contrat que le consommateur avait avec son fournisseur initial
3. Le consommateur ne devra en aucun cas payer ce qu’il aura consommé lorsqu’il était sous contrat avec le fournisseur frauduleux

Vous ne savez pas vers quel fournisseur vous tourner ?Faites confiance à nos experts en énergie et effectuez un comparatif des meilleures offres du marché. Contactez les du lundi au vendredi, de 08h à 19h au  📞 071 96 37 91

Comment éviter le démarchage abusif ?

Test Achats, avec le soutien de plusieurs autres associations de défense du consommateur, a lancé une campagne “Stop démarchage” il y a quelques années.

Le consommateur reçoit donc gratuitement un autocollant à coller sur sa fenêtre, sa porte ou sa boîte aux lettres afin d’avertir les éventuels démarcheurs qu’il ne souhaite pas être sollicité.

Vous pouvez le commander via ce lien en remplissant le formulaire en ligne.

De plus, cet autocollant est officiellement reconnu par le SPF Economie.

Si vous êtes victime de démarchage abusif par téléphone, le SPF Economie vous permet de vous inscrire à la liste “Ne m’appelez plus” vous permettant d’être retiré des contacts des entreprises de marketing direct. Si ces dernières continuent de vous solliciter, elles risquent de payer des amendes.