Recordaantal telecomklachten in 2023: toename van 65 %, verdriedubbeling voor Telenet

In 2023 zijn er 65 % meer klachten bij de Ombudsman voor Telecommunicatie binnengekomen ten opzichte van 2022. Over Telenet zijn de meeste klachten binnengekomen, met een verdriedubbeling van het aantal klachten van 2022. De gehele top vijf kent echter een toename van minimaal 20 %.

Het jaar 2023 in cijfers bij de Ombudsdienst

In totaal zijn er 17.413 klachten bij de Ombudsman binnengekomen in 2023. Dit betreft een toename van 65 % ten opzichte van 2022. Dit is een recordhoeveelheid en de grootste hoeveelheid sinds 2015.

De meeste klachten betroffen:

1. Facturatie (30,88 %)
2. Contractuele aangelegenheden (21,23 %)
3. Storingen en defecten (16,67 %)
4. Klantendienst (10,66 %)
5. Aansluitingen (7,34 %)

Voor het eerst in de geschiedenis van de Ombudsman, zijn de meeste klachten binnen gekomen over de Telenet Group, met een verdriedubbeling van het aantal klachten ten opzichte van 2022. De gehele top 5 kent echter een toename van minimaal 20 % in vergelijking met 2022.

1. Telenet Group (+188,62 %) (Telenet, BASE & TADAAM)
2. Proximus Group (+30,07 %) (Proximus & Scarlet)
3. Orange (+23,96 %)
4. VOO (+20,27 %)
5. Unleashed (+31,40 %) (Mobile Vikings & JIM Mobile
6. edpnet (0,00 %)
7. M7 Group (-32,56 %) (TV VLAANDEREN & TÉLÉSAT)
8. Fiberklaar (+842,86 %)
9. Lycamobile (+44,19 %)
10. Youfone (+119,23 %)
11. Overige providers (+46,62 %)

IT-problemen bij Telenet zorgt voor verdriedubbeling aantal klachten

Met een verdriedubbeling van het aantal klachten, neemt Telenet de eerste plek over van Proximus. Deze ontwikkeling is vooral te wijten aan structurele problemen, mede mogelijk gemaakt door problemen met het nieuwe IT-platform.

Van operatoren mag toch worden verwacht dat ze de klachten ter harte nemen om structurele oplossingen te initiëren, teneinde de dienstverlening naar de gebruikers toe binnen de kortst mogelijke termijn terug op peil te brengen.

De structurele problemen bij Telenet gingen vooral over onbehandelde opzeggingsaanvragen, problemen met de activatie van nieuwe modems en decoders, het uitblijven van terugbetalingen, niet geleverde toestellen, problemen na een verhuis, onverwachte en foutieve kosten, geen toegang tot e-mails, het niet uitvoeren van overstappen of abonnementswijzigingen. Daarnaast betreffen ook een groot aantal klachten de lange wachttijden bij en onbereikbaarheid van de klantendienst en het gebrek aan klant- en oplossingsgerichtheid.

Opzeggen van abonnementen, klantendiensten en storingen brengen problemen met zich mee

De Ombudsman heeft een grote hoeveelheid klachten ontvangen in 2023 over het opzeggen van abonnementen, de lange wachttijden en de onbereikbaarheid van klantendiensten en storingen / defecten.

Minister van telecommunicatie - Petra de Sutter - heeft naar aanleiding van dit rapport aangegeven meer duidelijkheid en nieuwe afspraken te willen. Zo blijkt ook uit het rapport dat de gemiddelde wachttijd bij de klantendienst de 2,5 minuut zoals vastgesteld in 2022 vaak ruim overschreden wordt.

Als je thuis een internetverbinding, TV of telefonie hebt, wil je dat die altijd werken. Is dat niet het geval wil je zo snel mogelijk geholpen worden. Dat zijn twee knelpunten die mensen melden. Ik wil duidelijkheid en nieuwe afspraken.

De Ombudsman voegt hieraan toe dat telecom providers "alles in het werk moeten stellen om zo snel mogelijk de diensten te herstellen of vervangende alternatieven aan te bieden zonder extra kosten voor de abonnee".

Daarnaast raden zij ook aan dat abonnees "een automatische terugbetaling moeten krijgen van de vergoeding voor de periode van onbeschikbaarheid" en afhankelijk van het probleem, dat telecom providers een compensatie moeten overwegen.

Wat houdt dit rapport in voor jou?

Bij CallMePower begrijpen wij dat problemen met je diensten nooit prettig zijn, zeker niet aangezien je veel geld betaalt om goed werkende producten te hebben. Heb jij problemen met je telecom provider? Dan raden wij aan om telecom providers en abonnementen te vergelijken en te overwegen om naar een andere provider over te stappen.

Heb je nog geen problemen gehad met je telecom provider, dan hoef je in principe niets te doen. Desalniettemin raden wij van CallMePower iedereen aan om met regelmatig telecom abonnementen te vergelijken, om na te gaan of er geen betere opties voor jou beschikbaar zijn.