Het Ombudsman-rapport 2023 in vier cijfers
Eén jaar, één rapport, een berg klachten. De Ombudsdienst voor Telecommunicatie publiceerde zijn cijfers voor 2023 en de groei is forser dan ooit. Dit zijn de markantste cijfers.
Klachten 2023
17.413
record sinds 2015
Groei vs 2022
+65 %
tegenover 10.555 in 2022
Telenet Group
+189 %
verdriedubbeling op één jaar
Wachttijd
> 2,5 min
klantendienst regelmatig boven afgesproken norm
Het jaar 2023 in cijfers bij de Ombudsdienst
In totaal kwamen er in 2023 17.413 klachten binnen bij de Ombudsdienst. Dat is een toename van 65 % ten opzichte van 2022, een recordhoeveelheid en de grootste sinds 2015.
De meeste klachten gingen over:
30,88 %
Facturatie
21,23 %
Contractuele aangelegenheden
16,67 %
Storingen en defecten
10,66 %
Klantendienst
7,34 %
Aansluitingen
Voor het eerst in de geschiedenis van de Ombudsdienst zijn de meeste klachten binnengekomen over de Telenet Group, met een verdriedubbeling van het aantal klachten ten opzichte van 2022. De gehele top vijf kent overigens een groei van minstens 20 %.
| # | Operator | Onderliggende merken | Evolutie vs 2022 |
|---|---|---|---|
| 1 | Telenet Group | Telenet, BASE & TADAAM | +188,62 % |
| 2 | Proximus Group | Proximus & Scarlet | +30,07 % |
| 3 | Orange | — | +23,96 % |
| 4 | VOO | — | +20,27 % |
| 5 | Unleashed | Mobile Vikings & JIM Mobile | +31,40 % |
| 6 | edpnet | — | 0,00 % |
| 7 | M7 Group | TV VLAANDEREN & TÉLÉSAT | -32,56 % |
| 8 | Fiberklaar | — | +842,86 % |
| 9 | Lycamobile | — | +44,19 % |
| 10 | Youfone | — | +119,23 % |
| 11 | Overige providers | — | +46,62 % |
Hulp nodig met telecom aanbieders vergelijken?
Vul het formulier in en CallMePower belt je gratis terug om je advies te geven over telecomaanbieders.
IT-problemen bij Telenet zorgen voor een verdriedubbeling
Met een verdriedubbeling van het aantal klachten neemt Telenet de eerste plaats over van Proximus. De Ombudsdienst wijt deze ontwikkeling vooral aan structurele problemen, in het bijzonder rond het nieuwe IT-platform.
"Van operatoren mag toch worden verwacht dat ze de klachten ter harte nemen om structurele oplossingen te initiëren, teneinde de dienstverlening naar de gebruikers toe binnen de kortst mogelijke termijn terug op peil te brengen."
De structurele problemen bij Telenet gingen vooral over:
- onbehandelde opzeggingsaanvragen;
- problemen met de activatie van nieuwe modems en decoders;
- het uitblijven van terugbetalingen;
- niet geleverde toestellen;
- problemen na een verhuis;
- onverwachte en foutieve kosten;
- geen toegang tot e-mails;
- het niet uitvoeren van overstappen of abonnementswijzigingen.
Daarnaast hebben ook veel klanten geklaagd over lange wachttijden bij en onbereikbaarheid van de klantendienst en het gebrek aan klant- en oplossingsgerichtheid.
Opzeggen, klantendiensten en storingen: drie hete dossiers
De Ombudsman ontving in 2023 een grote hoeveelheid klachten over het opzeggen van abonnementen, de lange wachttijden en onbereikbaarheid van klantendiensten en storingen of defecten.
Minister van Telecommunicatie Petra De Sutter wil naar aanleiding van dit rapport meer duidelijkheid en nieuwe afspraken. Uit het rapport blijkt namelijk dat de in 2022 vastgelegde gemiddelde wachttijd van 2,5 minuut bij de klantendienst regelmatig wordt overschreden.
"Als je thuis een internetverbinding, TV of telefonie hebt, wil je dat die altijd werken. Is dat niet het geval, wil je zo snel mogelijk geholpen worden. Dat zijn twee knelpunten die mensen melden. Ik wil duidelijkheid en nieuwe afspraken."
De Ombudsdienst voegt daar zelf aan toe dat telecom-providers "alles in het werk moeten stellen om zo snel mogelijk de diensten te herstellen of vervangende alternatieven aan te bieden zonder extra kosten voor de abonnee".
De dienst raadt ook aan dat abonnees "een automatische terugbetaling moeten krijgen van de vergoeding voor de periode van onbeschikbaarheid". Sinds 1 november 2024 is dit ook effectief in voege — lees er meer over in ons artikel compensatie bij langdurige telecom-storingen.
Wat betekent dit rapport voor jou?
Bij CallMePower begrijpen we dat problemen met je internet-, TV- of gsm-diensten nooit leuk zijn, zeker niet omdat je er veel geld voor neerlegt. Wat kun je zelf doen?
Hou je facturen nauwkeurig bij
De grootste categorie klachten gaat over facturatie. Controleer elke maand of het bedrag op je factuur klopt met je contract.
Volg je opzegging schriftelijk op
Veel structurele Telenet-klachten gingen over onbehandelde opzeggingen. Bevestig altijd per e-mail of aangetekend schrijven.
Vergelijk regelmatig je abonnement
Bij aanhoudende problemen overweeg je beter een overstap. Een snelle vergelijking toont of je goedkoper of beter af bent elders.
"Heb je problemen met je telecom-provider? Vergelijk dan zeker telecom-abonnementen en overweeg een overstap. Heb je nog geen problemen ervaren? Dan loont het toch om regelmatig je abonnement te checken, om na te gaan of er geen betere optie voor jou bestaat."
Meer artikels over BIPT-regelgeving, consumenten-rechten en telecom-providers in België